——重庆市交通巡逻警察总队车辆管理所开通电话服务平台

    为积极回应人民群众对车驾管工作的新期待、新要求，进一步便捷市民办理车驾管业务，向广大人民群众提供更优质、更高效的车管服务，避免群众办理车驾管业务往返奔波，切实减少群众等候时间、减轻群众经济负担，交巡警总队车管所进一步创新服务举措，改进服务模式，全力延伸服务渠道，于2011年8月1日起在全市正式开通号码为“968888”的电话服务平台，实现市民办理车驾管业务“零距离”。

    一、电话服务平台的主要功能

    （一）驾驶证遗失补证、损坏补证。驾驶人拨打968888，电话服务平台工作人员将对驾驶人的身份进行核实（包括姓名、身份证明号码、准驾车型等信息）后，工作人员将告知通过电话服务平台补办驾驶证的有关规定和注意事项。

    （二）机动车车主联系电话、住址变更备案。如车主现在的联系电话、住址信息发生变化，与车管所登记的信息不符，车主可拨打968888将新的联系电话、住址告知电话服务平台工作人员，工作人员将对机动车车主新的联系电话和住址在车管所做变更备案。

    （三）驾驶人联系电话、住址变更备案。如驾驶人现在的联系电话、住址发生变化，与车管所登记的信息不符，驾驶人可拨打968888将新的联系电话、住址告知电话服务平台工作人员，工作人员将对驾驶人新的联系电话和住址在车管所做变更备案。

    （四）机动车信息查询。车主可通过拨打968888，查询车辆的下一年审日期、保险终止日期、机动车状态（是否抵押、查封、违法等）。

    （五）驾驶证信息查询。驾驶人通过拨打968888，可查询换证日期、累计积分、清分日期、下次提交体检报告日期、状态（是否违法、暂扣等）。

    （六）车驾管业务咨询。市民可根据语音提示选择自助服务和人工服务等两种咨询方式。

    （七）接受群众投诉、意见及建议。电话服务平台将接受群众投诉，并于2天内给予群众回复；群众可直接拨打电话服务平台咨询电话，将自己的意见和建议告知车管所。

    （八）回访。通过电话服务平台对办理车驾管业务的群众进行回访，主动向广大市民征求意见及建议，进而改进服务措施，向广大人民群众提供更优质、更高效、更便捷的车管服务。

    二、电话服务平台业务流程

    （一）驾驶证遗失补证、损坏补证。

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“5”号键进入车驾管业务办理；

    3.电话服务平台工作人员接线后与市民进行一对一服务，工作人员在核对市民身份信息后，可受理业务办理申请，并告知申请人注意事项；

    4.电话服务平台工作将已受理的业务转交给后台办理人员办理；

    5.后台办理人员办理业务完毕后，将证件交给邮政工作人员通过快递送达到市民手中。通过电话平台补换驾驶证的，邮寄费22元，驾驶证制证费10元，由邮政工作人员代收并会出具相关收费票据。

    6.市民收取证件前，准备好本人身份证明复印件、机动车驾驶证遗失的书面声明、1张1寸白底免冠彩色登记照片等相关资料。收件时，出具本人身份证原件，将上述资料交给邮政工作人员，并在业务申请表上签字确认。由邮政工作人员将资料返回给车管所，车管所工作人员收存资料、归档，业务办结。

    7.注意事项：一是邮政工作人员将审核是否是申请人本人收件，如非本人收件将拒绝投递；二是邮政工作人员将审核收件人身份证明原件所以确定其身份是否与申请补发的驾驶证一致，如不一致将拒绝投递；三是邮政工作人员将收回申请人的身份证明复印件、机动车驾驶证遗失的书面声明，并将一张机动车驾驶证业务申请表交由申请人签字并粘贴申请人照片后收回；四是申请人无正当理由拒收的，将会被列入恶意补证嫌疑人名单；五是申请人补领新驾驶证后，原驾驶证作废,不得继续使用；六是采用隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证的，由公安机关交通管理部门处二百元以上五百元以下罚款，并收回补领的机动车驾驶证。

    （二）机动车车主联系电话、住址变更备案。

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“5”号键进入车驾管业务办理；

    3.电话服务平台工作人员将对车主的身份进行核实（包括车牌号码、车架号、车主姓名、身份证明号码等信息），核实通过后，按照相关程序对机动车车主联系电话、住址做变更备案。

    （三）驾驶人联系电话、住址变更备案。

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“5”号键进入车驾管业务办理；

    3.电话服务平台工作人员将对驾驶人的身份进行核实（包括姓名、身份证明号码、档案编号、准驾车型等信息），核实通过后，按照相关程序对驾驶人联系电话、住址做变更备案。

    （四）机动车信息查询。

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“4”号键进入机动车信息查询；

    3.按“9”号键进入人工服务，电话服务平台工作人员接线后与市民进行一对一服务，逐一解答咨询问题。

    （五）驾驶证信息查询。

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“3”号键进入驾驶证信息查询；

    3.按“9”号键进入人工服务，电话服务平台工作人员接线后与市民进行一对一服务，逐一解答咨询问题。

    （六）业务咨询

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“1”号键进入驾驶证业务咨询；

    3.按“2”号键进入机动车业务咨询；

    4.按“9”号键进入人工服务，电话服务平台工作人员接线后与市民进行一对一服务，逐一解答咨询问题。

   （七）意见及建议

    1.市民致电968888，根据语音提示选择对应服务；

    2.按“6”号键进入建议意见；

    3.意见、建议转呈有关部门处理；

    4.回馈处理意见。

    三、电话服务平台的优点

    （一）改变传统的车驾管业务办理方式，在单一的面对面人工服务基础上增加了远距离人工服务。电话服务平台推出后，群众只需拨打“968888”，足不出户即可办理补驾驶证等车驾管业务，解决了群众来回奔波之苦。

    （二）改变传统的车驾管业务咨询服务方式，在单一的人工服务基础上增加了自助查询服务功能。电话服务平台开通前，驾驶人若要查询驾驶证及机动车状态，需本人持有效证件到各车管分所进行查询，给广大驾驶人朋友带来了极大的不便。电话服务平台开通后，驾驶人只需拨打“968888”，根据语音提示即可查询驾驶证状态（是否违法、逾期未提交体检报告等）及机动车状态（是否抵押、查封、违法等）。

    （三）提供权威的车驾管业务解答。电话服务平台集中了车管各分所咨询线路，统一接受广大市民车驾管业务咨询，并作出最权威的车驾管业务解答。

    （四）变被动提供服务为主动服务。建立回访机制，搭建了群众和车管所的沟通桥梁，结合群众的实际要求，车管所将适时改进工作方式，为群众提供更加便捷的服务。

    四、温馨提示

    （一）为保证电话平台的服务质量，市民致电电话服务平台将会被全程录音。

    （二）市民致电电话服务平台话费收取标准为市话收费标准。

    （三）通过网上车管所和电话服务平台办理补换驾驶证业务仅限于重庆市车管所核发的驾驶证，且邮寄的范围仅限于重庆市内。

    （四）通过网上车管所和电话平台补换的驾驶证，将通过邮政EMS送到市民手中。其中，主城九区邮政送达时间一般在2个工作日，远郊区县一般在5个工作日。为确保市民能及时收到补换驾驶证，请市民随时保持通话畅通。

 

图一

 

图二