据《华尔街日报》报道，近日中国航空上海客户服务中央总经理陈钢拜访了达美航空总部并且就旅客投诉处理向达美方面求教了教训。
竞争压力
陈钢所在服务核心占有员工达1200人，然而仅处置票务相干事务，并不处理旅客投诉。旅客投诉由其高松到上海特价机票他部分处理，普通会破费很长时间。达美航空一名高管向陈钢先容了亚特兰大的工作团队如何用均匀18分钟的时光来处置波及各种问题的旅客投诉，陈先生听后感慨不已。他说道：“碰到旅客投诉，他们会给乘客写信说明报歉，而不是推辞义务，这点和中国的情形有很大差异。”
陈钢此次访美是中美两国企业文明交换项目标一部门，目标是为懂得决中美两国航企都面临的问题中美两国之间的航空交通运输量逐年飙升，但两国航空公司并未获得他们所冀望的收益。
个别来说，在美国与某一国开明的所有航线中，来自这两国的航空公司把持至少85%的客流量，然而中美航线中，这个数字只占到了60%。达美航空估量，中美航线大概2.5亿美元的收入都流入了竞争对手的口袋，这些竞争对手重要是来自韩国、中国香港成都到石家庄特价机票跟日本的航空公司。
达美盼望其在中国的协作搭档东航可能航空券通过进步枢纽的效力跟吸引力以及增强国際線与达美的配合从而挽回局部业务，达美与东航的乘客数目也将大大进步。达美航空副总裁查理帕帕斯说：“咱们须要缩短过站时光，供给精英客户服务、高品德休息室以及牢靠的换乘飞行里程积分，这些都是目前中国方面所欠缺的。”
发展远景
达美航空作为美国第三大航空公司，年收益达330亿美元，而其中只有1.6%起源于中国市场。只管如斯，达美航空却并未对中国市场损失信念。去年，达美航空中美来回航线的单向航线载客量已到达1200人，较2011年增加了55%。美国政府数据显示，2012年来回中美两地的旅客达380万人次，相较于2010年的260万人次有了不小的增加。
国际航空运输协会猜测，2013年到2017年之间，中国国内或国际航线的增长将成为寰球经济增长的最大推能源， 占寰球新增旅客总量的24%，约2.27亿人次。
中国在亚洲的其他竞争对手纷纭在中国四周运营着大型航空枢纽以吸引飞往美国的中国乘客。例如首尔邻近的仁川国际机场就存在中转时间短、无需过境签证并且领有很好的购物环境等上风。大韩航空占有从首尔飞往美国10个城市的直达航线以及飞往中国20多个城市的航线。
大韩航空北美营销总监约翰杰克逊指出，该航空公司美亚航线收入中超过两位数的百分比来自于中国旅客。跟着中国的航空公司一直扩大航线，以及《中美空中运输协议》放宽，中国赴美旅客在其他国度中转的情形将大大减少。
达美在美国西部的竞争对手也在极力增强与中国的接洽。美联航与中国最大的航空公司中国国际航空有着亲密的协作，所以相较美国其余航空公司，美联航领有更多飞中国的航线。荷兰皇家航空公司首席经营官何强磊表现，该航空公司已经加强了与中国南方航空的合作。
合作与学习
在去年达美航空的企业文明交换项目中，东航十过剩名中层治理者学习了达美在航班日程和常旅客规划营销方面的教训。除了跟东航有交流项目之外，达美航空与中国南方航空也有相似的项目。在亚特兰大学习期间，东航一名地面运营经理王磊以及一名中转服务经理袁帅发明：达美航空和东航在洛杉矶国际机场进行旅客及行李中转时存在一些问题。旅客乘坐东航飞机到达洛杉矶机场后，之后将失掉一份机场指南，指南上对如何取回行李、通过移民通道以及找达到美航空在另一航站楼的登机口都进行了阐明。但是袁帅表示，中国旅客急需一张前往达美登机口的舆图。
达美航空在枢纽机场的经营状态优于其配合搭档。在其最大枢纽亚特兰大国际机场，达美航空天天1000次航班的载客量为15.3万人次。而东航在上海浦东机场的日运输量仅为50000人次。
东航的运营存在许多问题。袁帅表示，旅客乘坐国内航班在浦东机场转折的话，还要再接收一次安检，行李转移须要消费45分钟。此外，东航还对航班进行了分流，国际航班重要在浦东机场起降，国内航班在虹桥机场起降。
达美航空与东航合作已有两年之久，已经独特面对了不少挑衅。去年，东航帮助达美航空从中公民航局申请取得了从底特律飞往上海浦东机场和北京的较好的起降时刻。东航也能够借此调剂国内航班的航班时刻，为达到上海和北京的达美乘客前往其他城市供给更快的中转服务。
去年夏天，东航与达美航空发展了“跨楼中转”名目，便利乘坐海内航班的旅客换乘国际航班或者乘坐国际航班的旅客转至海内航班。这一名目实行后，旅客们只要接收一次安检，办理一次登记手续。达美航空飞其余国度的航班早已引进这一模式，但这对中国来说仍是新项目。
中国航空常旅客打算负责人荣项英在停止亚特兰大的学习时说道：“旧的服务模式已经从前了，此行咱们学到了良多新货色，中国将推行新的服务模式。”